TEL : 04-6475-444 | E-mail : office@leanisrael.co.il

ניהול רזה - לין ישראל

יישום פולוסופיית ה Lean בתחום השירות

תפישת ה Lean שהתבססה במשך שנים בארגוני ייצור, התקבלה בחשדנות ע'י תחום השירות. מנהלים קטלגו את התפישה כמצוינות תפעולית בייצור ולכן הניחו כי היא אינה רלוונטית לעולם שלהם. משפטים כמו 'אנחנו לא מפעל' או 'אצלנו אין פס ייצור' נשמעו לא מעט. בשנים האחרונות, יותר ויותר ארגוני שירות מזהים את היתרונות המשמעותיים של התפישה לארגון שלהם ואת ההשגים אליהם ניתן להגיע.
החוקרים הברזילאים ויירה ולייטה החליטו לבחון את ההיווצרות, העקרונות, האבולוציה והפרקטיקה של פילוסופיית ה Lean בסקטור השירות. לאחר שבחנו מעל 70 מאמרים מחקריים ו 25 חברות שהטמיעו Lean, גילו כי יישום פילוסופיית ה Lean בתחום השירות הוכח כאפקטיבי ומשתלם ביותר. מקרי מבחן שונים, מצביעים על השגים משמעותיים ועתיד מבטיח לארגוני שירות המיישמות Lean Thinking. עקרונות וכלי ה Lean, אשר הועברו בירושה לשירות מעולם הייצור, יכולים, אם משתמשים בהם בצורה נכונה, להוביל את הארגון לתוצאות.


בתחום השירות שני דגשים משמעותיים:

לפני כ 10 שנים, הציגו החוקרים וומאק וג'ונס את תפישת ה Lean Consumption. הרעיון הוא כמובן לא שהלקוח רוכש פחות, אלא רוכש עם פחות קשיים והפרעות. באמצעות עקרונות ה Lean, מייצרת החברה זרימה בתהליך ייצור השירות ומשיכה של הלקוח, לדוגמא: שיתוף הלקוח בתהליך - חברות תעופה המבקשות מנוסעים במטוס לאסוף בסוף הטיסה את המגזינים שקראו ולהחזירם לתא על מנת לצמצם את זמן השהייה של המטוס על הקרקע.


מפתיע לגלות, כי למרות הצגת עקרונות ה Lean באופן מובנה לתחום השירות והתיעוד הרב של ארגוני שירות המיישמים בהצלחה Lean, לא רק שאין סט צעדים קבוע וברור ליישום, אלא שההתאמה הספציפית של דרכי הפעולה והכלים לכל מקרה היא למעשה המודל המתאים לתעשייה בעלת שונות כה גדולה.
תחום השירות ויחידות נותנות שירות בתוך ארגוני ייצור צריכות התאמה של תפישת ה Lean והכלים בהתאם לייחודיות שלהן, כאשר היישום חייב לכלול את הגורם האנושי כפקטור משמעותי. סט הכלים העומד לרשותנו צריך להיות מנוצל בחוכמה, הן מבחינת השימוש בכלים מסוימים על פני אחרים והן מבחינת התזמון. כל זאת, בהתאמה לסוג הפעילות הספציפי בארגון.


ניתן לקרוא עוד על פעילות Lean Israel בתחום השירות בקישור הבא: Lean Sevices


מבוסס על המאמר Lean philosophy and its applications in the service industry: a review of the current knowledge / Higor dos Reis Leite, Guilherme Ernani Vieira, 2015