מיפוי תהליכי עבודה כמנוע לשיפור בארגוני שרות

כלנית רוזנבלום, Senior Business Excellence Transformation Leader

הסביבה העסקית מאתגרת, משתנה ותחרותית מאי פעם. היא דורשת מארגונים זמן תגובה מהיר לשינויים, עמידה ברמות שירות ורגולציות מחמירות ואספקה של מוצרים ושירותים איכותיים ללקוח. תהליכי העבודה בארגון הם המנוע המרכזי להשגת היעדים הללו.

תהליכי עבודה יעילים, גמישים לשינויים, שנותנים ערך ללקוח וממקסמים את ההלימה בין היחידות השונות מחזקים את יכולת ההתמודדות של הארגון עם הסביבה הדינמית.

תפיסת המצוינות מגדירה תהליכי עבודה בארגון, משפרת התנהלות בכל מחלקות החברה, מצמצמת בזבוזים וחוסר יעילות בתהליכי העבודה השונים, ממקדת את פעילות הארגון ביצירת ערך מוסף ללקוחותיו ומשפרת את רווחיותו.

בד"כ, כשאנחנו בוחנים תהליך, אנו עושים זאת מתוך נקודת המבט והחוויה שלנו וממפים רק את החלק שלנו בתהליך. תפיסת המצוינות מסתכלת על תהליכי העבודה דרך שלוש נקודות מבט שונות המתחברות לשלם אחד: הלקוח, המוצר או השרות, ראייה כוללת – מקצה לקצה.

הלקוח: בגישת המצוינות, נרצה לבחון את התהליך ראשית מנקודת המבט של הלקוח. דמיינו לעצמכם, אם הלקוח היה זבוב על הקיר במשרד שלי, במוקד, בעמדות השירות – מה הוא היה חושב על התהליך שלנו? האם היה מוכן לשלם עבור כל אחד מהשלבים שמבוצעים? ולא רק הלקוח הסופי שלנו, אלא גם ואפילו בעיקר לקוחות פנימיים – האם הם צריכים את כל מה שאנחנו מעבירים אליהם? האם זה מגיע אליהם בזמן ובדרך שהם צריכים? האם זה מגיע ברור ומוכן?

המוצר או השרות: דמיינו שאתם המוצר או השירות, מה קורה לכם בכל אחד מהשלבים בתהליך – האם אתם עוברים שינוי? האם אתם ממתינים שמישהו יקרא אתכם או יעבד אתכם? האם מעבירים אתכם ממקום למקום, דרך אנשים שונים, בין כל מיני פונקציות?

מקצה לקצה: נרצה להסתכל על התהליך שלנו בראייה כוללת, מתחילתו ועד סופו ולא רק על חלק מסוים. למה זה חשוב? כי הסתכלות מקומית על חלק מהתהליך עלולה ליצור מצב בו אני משפר תחנה מסוימת, אך פוגע בתהליך כולו. לדוגמא: מחלקת המכירות משפרת את תהליך הרכשת הלקוח ולפתע מגייסת פי 2 לקוחות ביום, אם מחלקת תפעול הלקוחות לא משתפרת בהתאם, ייכנסו לקוחות חדשים, אך הם לא יקבלו את השירות בזמן ובסופו של דבר התהליך כולו ייפגע. לכן, בבואנו לבחון תהליך, נשאף להסתכל עליו באופן הרחב ביותר מנקודת ההתחלה ועד הסוף, דרך כל התחנות השונות בדרך.

איך נעשה את זה?

על ידי מיפוי תהליכי העבודה וזיהוי הזדמנויות לשיפור.

מיפוי תהליכי עבודה וזיהוי הזדמנויות לשיפור

מיפוי תהליך הוא למעשה תרשים זרימה המתאר לאנשים מהן הפעולות והשלבים בתהליך באופן ויזואלי, כדי להבין כיצד הם משפיעים אחד על השני, וליצור שפה משותפת בין גורמים שונים בארגון.

ישנם מגוון דרכים למפות תהליכי עבודה: Swim Lane, Top-Down, תרשים תהליך, VSM המאפשרים לזהות הזדמנויות לשיפור. לדוגמא – מיפוי תהליך לקיחת משכנתא עשוי להציף לנו הזדמנויות לשיפור כמו: היעדר בדיקה של תקינות המסמכים לפני העברה לחיתום, חוזים לא מלאים נשלחים על ידי הלקוח, הערות מיוחדות עוברות בעל פה מכיוון ואין מקום מוגדר בתהליך לרשום אותן. בסיום המיפוי, נרצה לגבש תכנית עבודה ליישום השיפורים, בדגש על quick wins. שיפורים אלו בתהליכי העבודה, הם המנוף שלנו לארגון יעיל עם שביעות רצון גבוהה של לקוחות הקצה.

רוצים ללמוד כיצד למפות תהליכי עבודה ולבחור את סוג התרשים המתאים ביותר? רוצים לבנות תוכנית עבודה ליישום השיפורים בצורה שתקדם אתכם להיות ארגון מצוין?

מוזמנים להירשם לקורס הדיגיטלי שלנו "שיפור תהליכי עבודה בשירות" וללמוד בזמן ובמקום שנוחים לכם.