'פשוט לא להאמין'

מאת: אריק אינהורן, COO, פלסן

המאמר לא בא לעסוק, חלילה, במשבר אמוני או בכל סוג שהוא של חוסר אמון בין בני אדם…
מטרת המאמר היא לגעת בנושא שמנהלים בכל תעשייה, וכנראה גם בתחומי עיסוק שאינם בתעשייה, מתמודדים איתו בכל יום…

בעצם, 'מתמודדים' זו הגדרה קלה למה שמנהלים עוברים… נושא המאמר מפריע למנהלים, מוריד את מידת האפקטיביות של הארגון אותו הם מנהלים, גורם להם לקחת החלטות שגויות ועוד מרעין בישין..

נושא המאמר הוא קיבעון. או בעברית מדוברת- 'ככה זה היה תמיד'
מהו קיבעון? קיבעון, על פי ההגדרה המילונית, הוא: 'קושי להתנתק מהרגל, אמונה או פעולה חוזרת'. או במילים אחרות- תפישה בלתי משתנה לגבי אופן ביצוע תהליך המושתתת על ניסיון עבר (אישי, של אחרים או של הארגון כולו)
לצורך המיקוד, נכוון במאמר זה להתמקד בקיבעון המתבטא בתהליכי עבודה בארגון יצרני אבל הנאמר בו רלוונטי גם בנוגע לכל סוג קיבעון שתצליחו להעלות על דעתכם.
נתחיל מכך שכל ספר, מאמר וכתבה בנושאים כלכלה ותעשייה מדברים על עולם משתנה- הגבינה זזה, החשיבה עברה אל מחוץ לקופסה ואז חזרה פנימה, הברבורים השחירו ומה לא?
אז מה זה אומר? ובכן, לכולנו קל להבין רק חצי מהמסר- שהעולם החיצוני השתנה. 

את החלק השני קצת קשה יותר לקבל ובטח שקשה להפנים וליישם! החלק השני של המסר אומר שאנחנו כבר לא מתאימים. כאילו היינו במשחק כדורסל עם שאר העולם ולפתע, בהישמע שריקת המאמן, כולם עברו לשחק כדורגל ורק
אנחנו ממשיכים לגעת בכדור עם היד … כאילו אנחנו נוסעים במכונית ישר ולא מבינים שהגענו לעיקול…. או, אם תרצו, טסנו למדינה אחרת ואנחנו לא מכוונים את השעון לשעה המקומית.
אז למה בעצם קשה לנו להבין את המסר המלא? מפני שהמשמעות היא שאנחנו צריכים עכשיו לקום מהספה המפנקת שממוקמת בדיוק במרכז אזור הנוחות שלנו ולשנות משהו.
שינוי יכול להתיש, לבלבל, להכניס אי וודאות וגם יכול שלא להצליח, אבל האמת היא שאין למנהל ברירה אחרת מאשר לשנות בארגון בו הוא מנהל, את הדרוש שינוי, לטובת התאמה לעולם בו הוא נמצא. כאחד שהתנסה בהטמעת שינויים
רבים אני יכול להוסיף ,ולנסות להרגיע, כי שינוי הוא הרבה פחות קשה ומפחיד במציאות ממה שנדמה בהתחלה.

ארגון יצרני בנוי על אנשים, ולא משנה מה רמת האוטומציה בו. אלו חדשות רעות וטובות. אבל נעשה הפסקה קטנה כרגע מאנשים ונעבור לקופים- אני מניח שרוב הקוראים מכירים את ניסוי הקופים והסולם עם
הבננות בראשו. בעבור מי שלא מכיר וגם בעבור אלו שרוצים ריענון קצר: חוקרים אמריקאים הכניסו חמישה קופים לכלוב ובו סולם כשבראש הסולם תלו אשכול בננות כשמטרת הניסוי הייתה לבחון את ההשפעה של לחץ חברתי על התנהגות הפרט
אם נתאר את מהלך הניסוי בפשטות- בכל פעם שקוף מסוים ניגש אל הסולם במטרה לטפס עליו ולהגיע אל הבננות שטפו המדענים את שאר הקופים במקלחת קרה. הקופים הבינו די מהר את הפואנטה ואף אחד לא התקרב לסולם במטרה להישאר יבשים ואם מישהו מהם עוד חשב
במקרה לגשת לסולם הוא נתקל מיד בהתנגדות קולנית משכנעת מצד שאר הקבוצה. כך התפתחה הבנה ומוסכמה בין חברי הלהקה- הסולם הוא דבר מסוכן ואסור לגעת בו
השלב הבא והיותר מעניין בניסוי היה שהחוקרים הוציאו קוף אחד מהלהקה המקורית והכניסו קוף אחר במקומו, אחד שלא היה בסוד העניינים לגבי הסולם והמקלחת הקרה…. כמצופה מאותו קוף חדש, הוא החל לצעוד לכיוון הסולם על מנת להגיע לפרס הבננות…. אך מיד נתקל בקול צווחות
נוראי מצד שאר הלהקה והבין שכדאי לו שלא ייגע בסולם, למרות שלא היה לו מושג מדוע (וראוי לציין שבשלב זה החוקרים כבר הפסיקו עם המקלחות)
השלב הבא היה החלפה של קוף מנוסה נוסף בקוף חדש, גם כאן חזר על עצמו המחזה כבמקודם כשהוחלף הקוף האחרון, כבר לא נשאר אף קוף מהלהקה המקורית ואתם כבר בטח מנחשים מה קרה כשהקוף החדש ניסה לגשת לבננות.
מהניסוי הזה ניתן ללמוד רבות על התנהגויות פרטים וקבוצות ועל הקשר ביניהן.

אבל במאמר זה נתמקד בקיבעון המתואר בניסוי- הנה לנו דוגמה לקיבעון מחשבתי לגבי סכנה. ולא סתם קיבעון, קיבעון שאף אחד מהנוכחים בכלוב לא באמת יודע מה הבסיס לו….!
נחזור לאנשים, וכדי שהמסר מהקופים יהיה ברור אני מזמין כל אחד מכם לחפש אצלו (או אצל אחרים) מחלקות וצוותים שעובדים כיום בדיוק לפי אותם תהליכים שלפיהם עבדו לפני שנה, שנתיים ועשר מנהלים שיש להם מספיק ניסיון בארגון בו הם נמצאים ימצאו דוגמאות כאלו למכביר.
דוגמה אחת (מיני רבות) מניסיוני האישי: בחברה היצרנית בה אני מנהל, ישנו תהליך ייצור מסוים שנקבע לפני 7 שנים. התהליך נקבע לאחר תהליך ארוך של ניסוי וטעייה שכלל פסילת חלקים בכמות לא קטנה עד שהגיעו למצב בו הייצור מוציא תחת ידו מוצר שנראה בדיוק כמו שהמהנדסים רוצים.
מאז, התחלפו כל האנשים באותה מחלקת ייצור למעט אחד, התחלפו גם כל המהנדסים ואתם יודעים מה? התחלף גם הלקוח!! והלקוח החדש היה עם דרישות הרבה יותר מקלות…רק דבר אחד נשאר זהה- התהליך! 
בדיון עם העובדים באותה מחלקה, הצעתי לשנות את התהליך… נתקלתי בזיעה קרה, חיוורון ועוד אי אילו סימפטומים של חרדה…. היה קשה אפילו להתחיל בשיח על הנושא משום שהעובדים ענו פה אחד: 'המהנדסים לא יאשרו' ובכך, מבחינתם, תם הוויכוח וכל מילה נוספת הייתה בגדר בזבוז וגזל זמן.
רוצים עוד דוגמה לקיבעון? קבלו אחת חמה מהתנור: תוך כדי כתיבת המאמר חיפשתי באינטרנט מידע לגבי ניסוי הקופים הנ'ל על מנת שאדייק בפרטים למרבה ההפתעה, למרות ששמעתי על הניסוי הזה בלא מעט כנסים והרצאות בהם לקחתי חלק, התברר לי, שככל הנראה, הניסוי הזה לא התקיים אף פעם!!

זה כמובן לא הפריע לאף מרצה או מדריך שרצה להתבסס על הניסוי הזה לעשות כן מאז 1996 (שזו, כנראה, השנה שבה הניסוי הזה צץ והגיח לעולם)
הנה לנו דוגמה נוספת לקיבעון- הרגל בלתי פוסק של שימוש בניסוי שהוצג מתישהו לפני 20 שנה ומאז ב'העתק הדבק' בלתי פוסק ממשיך להיות מוצג מעל כל במה… למרות שכנראה לא היו דברים מעולם…. עכשיו, לפני שמישהו מגיע, בטעות, למסקנה שהכוונה היא לשינוי כללי ללא הבחנה אעצור ואומר- לא!
הנה לפניכם ציטוט של יצחק רבין שיבהיר מהי כוונתי:
'אל תקבלו מוסכמות קיימות, לא בחברה ולא בתחומים אחרים
החברה צריכה לדעת להשתנות. חברה או מדינה שלא משתנה- מתנוונת.
המציאות איננה מה שהייתה לפני 50 שנה, ואם יש משהו שצריך לייחד נוער- זו מרדנות נגד מוסכמות.
לא מרדנות לשם מרדנות אלא מרדנות לשם שינוי.
קיימו את אשר ראוי לקיים, שנו את אשר ראוי לשנות, והרבה דברים דורשים שינוי'

אוקיי, אז אנחנו רוצים לקרוא תיגר ולשנות את הדרוש. מאיזה כיוון ניגשים לזה ? האפשרות הראשונה היא לפרק הכל ולבנות מחדש אבל אז יכול להיות שנשנה משהו שכבר היה מתאים ונאבד אותו…ובכל מקרה עד שנסיים לעשות את זה הגבינה תזוז שוב ונצטרך להתחיל את הכל מהתחלה האפשרות השנייה היא לא לעשות כלום ולחכות שיתגלו לנו תהליכי עבודה שצריך לשפר ולטפל בהם דרך כך שיצוצו פערים ותתגלינה בעיות… אבל כנראה שזה יהיה טיפה מאוחר מדי ונצטרך להתמודד לא רק עם הבעיה אלא גם עם תוצאותיה כגון, תלונות לקוח, הפסד כספי וכו' האפשרות השלישית היא לעבור תהליך תהליך ולבדוק אם הוא עוד מתאים וזו האפשרות העדיפה בעיניי 

מהו התהליך הראשון לבדיקה? אפשר לקחת את הראשון בסדר הכרונולוגי, את התהליך שצורך הכי הרבה כוח אדם, את התהליך שעולה הכי הרבה כסף או גורם להכי הרבה פסילות…. לראייתי זה לא משנה כלל. מה שמשנה זו התנועה! ברגע שנבדוק ונשנה (אם צריך) תהליך אחד, ואז נעשה זאת שוב עם עוד תהליך, או אז יתחילו לנוע גלגלי השינוי. תארו לעצמכם שבשלב זה מנהלים אחרים בארגון יאמצו את הרעיון ויפעלו באופן דומה, אז נקבל תנועה בלתי פוסקת בארגון כולו של בדיקה והתאמה. אמצעי עזר למציאת תהליכים הסובלים מקיבעון הוא הביטויים שתשמעו מפי האנשים כשתשאלו לגבי תהליך מסוים. אם תשמעו משפטים בסגנון 'ככה עבדנו תמיד' או ' ככה הכשירו אותי כשהגעתי לעבודה' או 'זה עובד כך שנים… למה לקלקל\לשנות?' או 'אתה יודע איזה סיפור זה עכשיו לשנות?' או כל משפט אחר באותה הרוח תדעו שכנראה מצאתם תהליך שטוב יהיה אם תשנו אותו.

זוכרים שהחדשות הרעות והטובות היו שתיהן שהארגון היצרני בנוי על אנשים? אז הן רעות כי אנשים לא מגיבים טוב לשינוי באופן טבעי ובנוסף, מנהל צריך את האנשים שעובדים איתו כדי להשיג שינוי אפקטיבי.
הן טובות משום שאנשים ניתן לשכנע ולרתום לתהליך השינוי- אם רק נסביר להם וניצור אצלם מוטיבציה לבחינת התהליכים בעין ביקורתית הם יהיו הראשונים לבצע ויותר מכך- הראשונים בעתיד להציע בחינות נוספות לתהליכים אחרים. זה חשוב משום שיש הבדל משמעותי בהסתברות להצלחה בין ניסיון אישי של מנהל לשנות את פני הדברים (לעתים נגד הזרם) ובין ניסיון רוחבי של כלל הארגון לעשות זאת. 

לסיכום- המציאות משתנה. זו עובדה קיימת. אי התאמה לשינוי יגרום לדיסוננס בין הפנימי לחיצוני שבמקרה הטוב יתבטא בחוסר יעילות ואפקטיביות. ומתוך זה- חובה עלינו המנהלים להביא את הארגון שלנו לתנועה מתמדת של בחינה והתאמה בכדי לשמור על הרלוונטיות שלנו אל מול אותה מציאות. הדרך האפקטיבית והנכונה ליצור את התנועה הזו היא על ידי שיתוף של העובדים והמנהלים בארגון. ודבר אחרון- כשמביאים לכם דוגמאות וציטוטים מניסויים או מאמרים, תבדקו גם אותם…