TEL : 04-6475-444 | E-mail : office@leanisrael.co.il

ניהול רזה - לין ישראל

אג'ייל בעולם השירות

כלנית רוזנבלום - SENIOR BUSINESS EXCELLENCE TRANSFORMATION LEADER

'אג'ייל זו גישה מצוינת לניהול פרויקטים ביחידות תוכנה, אולי פרויקטים בכלל. מה הקשר שלה לעולם שלנו?' את התמיהה הזו העלתה מולי מנהלת בכירה בחברת שירותים מובילה. נדמה לאחרונה, שהעקרונות האג'יליים מגיעים לכל פינה... האם הם אכן מתאימים גם לעולם השירות? ומעבר לכך – האם הטמעתם תוסיף ערך לארגון ותביא לשינוי בשורה התחתונה?

נתחיל בהבנת הייחודיות של עולם ה services.
אופי התהליכים בעולם השירות יוצרים 2 אתגרים משמעותיים:

הראשון, התמודדות צוותי העבודה עם משימות משני סוגים – משימות מתוכננות, כגון: הרצת דו'חות, ביצוע בקרות, הזרמת נתונים, העברת כספים וכדומה ומשימות לא מתוכננות, העובדים אוהבים לקרוא להן 'הנחתות'. הנחתות ממנהלים בכירים שחייבים דו'ח דחוף עכשיו, בקשות לא צפויות מהלקוח, שאלות בנושאים שונים ומגוונים וכן הלאה. המשימות הלא מתוכננות הן כמובן הסוג המורכב יותר לניהול.

האתגר השני הוא אופי המשימות. המשימות בעולם השירות ברובן חוזרות על עצמן. בניגוד לצוותי פיתוח, שם המשימות משתנות עם התקדמות הפרויקט והאתגר הוא הייחודיות של כל משימה, בשירות המשימות רפטטיביות ולכן המורכבות היא במתן מענה מהיר, אמין ושניתן לחזור עליו.
לתהליכים אלו מספר מאפיינים ברורים אליהם נרצה להתייחס בעת ההטמעה:

  • • אי וודאות – בנוגע לתוצאה הסופית ולדרך בה תושג
  • • תכנון לטווח בינוני-קצר
  • • ניהול מוקפד עם ציפייה לתפוקות / תוצאות קבועות

במציאות העסקית הנוכחית, מרבית הדברים אינם צפויים ואי הוודאות גבוהה, בוודאי בעולם השירות אשר משתנה חדשות לבקרים. מנהלים ועובדים רבים אומרים לנו – כל יום אנחנו מתמודדים עם משהו חדש, הדינמיות גבוהה ויש שינויים בלי סוף. ההרגשה הזו, שהיא כמובן סובייקטיבית, נכונה במובנים רבים, אולם, עם זאת, כולנו נדרשים לתכנן ולנהל את המשימות שלנו, לעמוד בתכולות ובלוחות זמנים ובסופו של דבר לספק תוצרים תדירים.

אם כך, ברור כי גם בעולם השירותים, אנו ממוקמים גבוה על הציר של רמת השינויים, וגבוה על הציר של תדירות ה delivery. אמנם אנחנו לא בקצה העליון של הצירים כמו בניהול פרויקטים חדשים לדוגמא, כי אנו מכירים את תהליך העבודה ואת הסביבה שלנו ברמה טובה, אך יש אלמנטים שמסיטים אותנו למעלה במעלה הצירים ולא מאפשרים לנו להיות בעולם חזוי מראש.

אז איך ייראו העקרונות האג'יליים בפרקטיקה של עולם השירות?
ניתן לתמצת את עקרונות האג'ייל לארבעה ערכי מפתח:
1. הצוות במרכז
2. אספקה תמידית ללקוח
3. תקשור תמידי ללקוח
4. גמישות

כיצד ארבעת הערכים הללו יבואו לידי ביטוי בפרקטיקה?

  • צוותים מולטידיסיפלינאריים (רב תחומיים) למתן שירות מקצה לקצה
  • עבודה באיטרציות קצרות תוך הצבת יעדים קצרי טווח
  • חלוקת השירות לסגמנטים קטנים בעלי ערך ללקוח
  • יצירת מנגנון לפידבק תמידי עם הלקוח

הנה דוגמא להטמעת עקרונות אג'יליים בפעילות מכירה ללקוחות עסקיים בארגון שירות פיננסי. הפעילות כללה 4 יחידות שונות – מכירות שטח, BO מכירות, אישור פיננסי, תפעול. היחידות מחולקות בין 3 אגפים שונים בארגון, אשר מנוהלים היררכית ע'י מנהלים שונים כמובן, בעלי יעדים ואינטרסים שונים ואף מנוגדים לעיתים. כאשר הוחלט להטמיע עקרונות אג'יליים בפעילות, הוקמו מספר צוותים רב תחומיים הכוללים נציגים מכל אחת מהיחידות. העובדים נשארו בכפיפות אורגנית ליחידת האם, אך פעלו כצוות אג'ילי לכל דבר עם מטרות משותפות שבאו לידי ביטוי במדדים הוליסטים משותפים, שגרות מובנות שחיברו וגיבשו את הצוות סביב המטרות, לוח ניהול ויזואלי משותף וכמובן קבוצת וואטסאפ (כי איך אפשר בלי...). קבוצת הוואטסאפ, אגב, שנועדה לתעדופים - הפכה במהרה למיותרת. פשוט לא היה צורך.

הוחלט על איטרציה באורך של שבועיים, כאשר הפעילות כולה הותאמה לפרק הזמן שנקבע. פוטנציאל הלקוחות, שהיה מופק רבעונית, הועבר כבקלוג פעילות המתאים לשבועיים של עבודה ועליו עבד כל הצוות יחד במטרה להפוך את הלקוחות הפוטנציאלים ללקוחות בפועל באחד מהמוצרים שהחברה מציעה לו. העבודה כצוות אחד מוכוון מטרה ויעדים משותפים, סייע בהתגייסות של כל היחידות לעבודה השוטפת. שגרות העבודה כוללות, בין היתר, daily – פגישת בוקר קצרה של רבע שעה בה נוכחים פיזית מי שנמצאים במשרד + נציג אחד של סוכני השטח אשר קיבל את כל הפידבקים הנדרשים ממקביליו. הפגישה מתקיימת מול לוח ויזואלי הכולל את כל המשימות, הסוכנים מעבירים פידבק ישיר ויומיומי על איכות התיאום, זמן המענה לבקשות וכדומה, שומעים פידבק מהתפעול וה BO בנוגע לאיכות מילוי מסמכים ומידע חסר, אישור פיננסי נותנים דגשים בנוגע לאופן קבלת מידע כדי לזרז אישורים ועוד. בעיות מטופלות במעגלים קטנים וקצרים. חשיבות המעגלים הקצרים באה לידי ביטוי באחת האיטרציות, כאשר גילו לאחר יומיים מתחילתה כי פוטנציאל הלקוחות אינו מתאים למוצרי החברה. המודל העסקי עודכן ונגזרו רשימות חדשות. בעבר, בעיה כזו הייתה מתגלה רק לאחר כחודש או יותר.

ומה יוצא מזה?
עלייה בתפוקות של כלל חברי הצוות, קיצור משך התהליך הכולל (מהתעניינות עד העברת כספים), הגדלת יכולות מכירה ושימור וגם - יכולת הטמעת שינויים גבוהה יותר ומעבר לתרבות ארגונית המתאימה ליעדי החברה והסביבה המשתנה.

לסיכום, נחזור שוב לאיור שהוצג למעלה – הטמעת אג'ייל אינה בינארית, זה לא 1 או 0. יש מנעד רחב מאוד של נקודות בהן אנו יכולים לבחור להיות. זה תלוי בסביבה בה אנו פועלים, בפעילות הספציפית המבוצעת וכמובן בנכונות שלנו. כל עוד נבחר להיות מעל נקודת ה 0 – נהיה אג'יליים במידה מסוימת וזה בוודאי יקדם אותנו לעבר היעדים שלנו.