TEL : 04-6475-444 | E-mail : office@leanisrael.co.il

ניהול רזה - לין ישראל

פלסן סאסא - הלקוחות הם שותפים

נכתב על ידי אריק אינהורן. סמנכ'ל תפעול , פלסן סאסא

תהליך אשר אינו מאפשר ללקוח לקבל את הערך לו הוא מצפה פוגע בשביעות רצון הלקוח ויכול אף לפגוע בלקוחות אחרים. קחו לדוגמה מאפייה בה העובד האחראי על גביית התשלום אחראי גם על פריסת הלחם שהלקוחות קונים, מצב כזה יכול לגרום לעיכוב במתן השירות ולתורים ארוכים. דוגמה נוספת- דף אינטרנט להזמנות אונליין שלא ברור כיצד לבצע בו את ההזמנה, דבר שמאריך את זמן פעולת ההזמנה במקרה הטוב, ובמקרה הגרוע- לא מאפשר ללקוח לבצע את ההזמנה כלל. כפי שלמדנו במודל הבית של שינגו- החלק העליון של הבית, שהוא המטרה לכל הפעילויות המתבצעות בחלקים התחתונים של המודל הוא הערך ללקוח. בין שמדובר בלקוחות חיצוניים לארגון ובין שמדובר בלקוחות פנימיים בארגון.

הלקוחות שלנו הם חלק מהותי ביצירת הערך וזאת משום שהם אלו שקובעים מהו ערך בעיניהם. ולכן, בקביעת תהליכי העבודה שלנו חובה עלינו להתחיל מראיית המוצר הסופי והתהליך המוביל אליו בעיני הלקוח. מתוך כך, כולנו צריכים להיות מוכשרים ב- 'לראות' את צרכי הלקוח והאופן שבו הוא ישתמש במוצר. בנוסף, עלינו להבין כי הערך ללקוח אינו רק במוצר עצמו אלא גם בשירות שאנחנו נותנים לו ובממשק העבודה שלנו איתו.

דוגמה מממשק ספק-לקוח פנים ארגוני- מחלקת הזמנות לקוח נדרשת למלא טפסים אלקטרונים (פתיחת הזמנה) כחלק מנתינת השירות למחלקת התפ'י שצריכה להוציא את הזמנת הלקוח אל הפועל, הטפסים חייבים להיות ממולאים בצורה מדויקת אחרת התפ'י לא יקבל את השירות לו הוא מחכה ולא יוכל לבצע את תפקידו כראוי. דוגמה נוספת- מחלקת הנדסת התהליך צריכה לספק בידי מחלקת המרוכבים הוראת ביצוע לייצור חלק מסוים, במקרה זה, אין זה מספיק שרק תיכתב הוראת הביצוע, חשוב גם שההוראה תהיה ברורה, מדויקת, קצרה ככל שניתן ובעיקר, שלא תשאיר מקום לשאלות וטעויות בביצוע. מדוגמאות אלו ניתן ללמוד כי בבואנו לתת שירות ללקוח, בראש ובראשונה עלינו להבין את נקודת מבטו של הלקוח ולהבין מהם צרכיו ואיך הוא מתכנן להשתמש בשירות או במוצר שסיפקנו לו. ואל לנו להניח שהבאים אחרינו יכולים לבצע את מה שאנו מצפים מהם ללא קושי. לפיכך, הגישה שעלינו לאמץ היא להקל על הבאים בתור, אם על ידי שנפחית את כמות העבודה הנדרשת מהם ואם על ידי מתן כל (ורק את) המידע הדרוש להם. שאם לא נפעל כך, ניצור בזבוזים בהמשך התהליך כגון המתנה, עיבוד עודף, פסולים וכיו'ב.

סיכום והמלצה
כאשר לקוחות משתמשים במוצר/שירות שסיפקנו להם בצורה נכונה, נוצר מצב שבו כולם מרוצים ומנצחים, הלקוחות שמקבלים שירות איכותי, והארגון שקיבל מערכת יעילה יותר. על כולנו לעבוד עם הלקוחות הפנימיים והחיצוניים שלנו, ללמוד מהם ואותם ולפעול בהתאם להגדרת הערך שלהם. הדבר יוביל לשביעות רצון של כל הצדדים. הדבר נכון בממשקים השונים בתוך התפעול ואף מחוצה לו.

אחת הדרכים האפקטיביות לכלול את הלקוחות שלנו בעשייה היא לקיים באופן עיתי סקר שביעות רצון מולם. עם השאלות הנכונות אפשר לזהות פערים בתפישת הלקוח את המוצר/שירות ואף פערים בתפישתנו אנו את הלקוח וצרכיו. הבנה של פערים אלו תאפשר לנו להתאים את העשייה שלנו כך שתתבצע בצורה אפקטיבית ויעילה יותר.